Comment encore améliorer votre service en tant que distributeur de mazout ? Les consommateurs nous ont répondu lors de la 4ème édition de l’Enquête Service.
1.406 personnes ont complété le questionnaire de l’Enquête Service Nationale au cours du mois de juin. Un excellent taux de réponse qui nous a donné des résultats particulièrement représentatifs. Nous allons passer en revue dans cet article les principaux enseignements de notre enquête à grande échelle. Une constante se dégage nettement. Le prix est aujourd’hui plus important que jamais. Autres évolutions marquantes : les consommateurs veulent être tenus au courant des évolutions en termes de législation et d’énergie de demain. Quant à l’aspect commande, le téléphone est de plus en plus souvent accompagné d’un smartphone ou d’une tablette comme moyen préféré pour planifier une livraison.
Nous allons détailler les réponses des consommateurs de mazout. Et lorsque c’est possible, nous analyserons les tendances et vous donnerons des conseils et des informations supplémentaires.
Quels sont les critères importants dans le choix du type de mazout ?
Le prix, le rendement et une combustion optimale constituent dans l’ordre le top 3. Le respect de l’environnement suit à la 4ème place. Le prix paraît aujourd’hui encore plus déterminant pour passer une commande que dans l’enquête précédente qui date de 2019. L’influence de la météo ou des saisons et la crainte de tomber à court de mazout perdent du terrain.
Quand les consommateurs s’intéressent-ils au prix de mazout ? 36% le vérifient lorsque leur réservoir est presque vide. Ce chiffre est légèrement inférieur à celui de 2019 (38%). Nous voyons dans ce contexte une augmentation appréciable des consommateurs qui commandent quand une diminution de prix est annoncée dans les médias (19,4% au lieu de 13,5% précédemment). De plus en plus de consommateurs vérifient aussi chaque semaine les prix pour savoir quand commander.
Comment font les consommateurs pour connaître le prix du mazout ? 45% indiquent qu’ils le consultent sur informazout.be et près de 18% sur le site web de leur distributeur de mazout. D’autres, et de nombreux distributeurs reconnaissent comme vous ce comportement, téléphonent directement à leur distributeur pour connaître le prix.
Le téléphone et donc aussi le smartphone sont les appareils de commande numéro 1
Les commandes par téléphone occupent toujours la première place. Les commandes en ligne via un site web augmentent et arrivent maintenant à la 2ème place. Les commandes via e-mail sont la 3ème option que les clients préfèrent.
Il est intéressant de constater l’évolution des appareils avec lesquels les clients commandent. Ils le font aussi bien avec leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone. C’est important : cela montre à quel point votre communication numérique doit être absolument ‘mobile friendly’ (c’est-à-dire adaptée aux tablettes et aux smartphones). Cela deviendra encore plus essentiel dans les années à venir. Nous voyons également un glissement sensible en direction des commandes via Whatsapp, Messenger, des sms et des apps spéciales de commande.
Quelles informations veulent recevoir vos clients après leur commande ?
Une constatation marquante : en 2021, la confirmation du moment de livraison (horaire ou jour de livraison) est devenue moins importante (20,4%) qu’en 2019 (23,7%). C’est probablement dû au fait que nous étions beaucoup plus présents à domicile à cause de la crise du coronavirus. C’est vraisemblablement aussi la raison pour laquelle certains consommateurs ont estimé moins important que leur distributeur les avertisse une heure avant son arrivée.
Pour les questions concernant les commandes et les livraisons, l’élément ‘prix’ est également de retour. De plus en plus de consommateurs veulent en effet le voir confirmé, soit plus de 21% contre 13,5% en 2019. Davantage de consommateurs trouvent aussi important de recevoir une confirmation de leur commande.
Comment préfèrent-ils payer leur facture ?
En 2019, la plupart souhaitaient payer leur facture en1 fois (64,5%). Ce chiffre a considérablement augmenté en 2021 pour atteindre 82,17%. La demande pour les paiements échelonnés continue à stagner autour de 10%.
Nous avons également pris le pouls des modes de paiement préférés. 33% choisissent de payer avec leur carte bancaire via un terminal de paiement lors de la livraison. 28,6% via un virement papier classique et 22,6% via un paiement en ligne, pc-banking par exemple.
Quels services supplémentaires souhaitent vos clients ?
La majorité d’entre eux sont satisfaits et ne demandent pas de services supplémentaires. En 2019, le pourcentage de ce groupe était de 34%, il est aujourd’hui de 27%.
Et qu’en est-il si d’autres souhaitent des services supplémentaires ? Quelles sont leurs préoccupations ?
En numéro 1 : recevoir des informations sur les changements législatifs (17% comparativement à 13% en 2019).
En numéro 2 : pouvoir faire effectuer le contrôle de leur réservoir par leur distributeur.
Les clients veulent ‘être en ordre’. Ils veulent qu’on leur simplifie la vie autant que possible. L’intérêt dans tous les services proposés augmente. Les clients veulent donc être encore mieux servis. Et l’aspect du prix refait ici surface. Si nous leur donnons la possibilité de suggérer un service dans une question ouverte, toutes les réponses vont dans le sens d’une alerte service en cas de diminution du prix.
Vos clients sont-ils intéressés par les installations hybrides ?
Nous constatons un intérêt croissant pour la combinaison du mazout avec une énergie renouvelable. 53% des personnes marquant cet intérêt voudraient combiner leur installation au mazout avec un chauffe-eau solaire. 47% opteraient pour une combinaison avec une pompe à chaleur.
Quel est l’âge des installations en Belgique ?
Les installations comme les réservoirs des répondants ont déjà un âge appréciable. 33% des installations sont âgées de plus de 20 ans (31% en 2019). 32% des réservoirs sont âgés de plus de 30 ans (30,4% en 2019). 60% des réservoirs sont aussi âgés de plus de 20 ans. Mais 33% des installations ont moins de 10 ans, dont un peu plus de 4% sont neuves.
A quel point les consommateurs de mazout sont-ils fidèles à leur installation ?
Le taux de churn (l’envie de changer) reste stable : 3,38% (3,66% en 2019) indiquent qu’ils souhaitent choisir une autre source d’énergie dès que possible. La majorité opte dans ce cas pour le gaz naturel, mais ce groupe diminue de 42% à 37%. Probablement parce que l’on parle plus souvent dans les médias du gaz naturel en tant que combustible fossile qui devra aussi à terme être remplacé par de l’énergie renouvelable. Passer à de l’énergie renouvelable séduit 35% des consommateurs au lieu de 25% en 2019. Opter pour un chauffage avec des pellets ou du propane perd cependant du terrain.
Nous devons également noter que le nombre de personnes qui doutent du choix du mazout a doublé (18,54% au lieu de 9,65% en 2019), mais le changement en lui-même et les frais qui y sont liés représentent un frein.
Comment les consommateurs de mazout envisagent-ils l’avenir ?
Les résultats sont très encourageants : 84,4% sont prêts à utiliser des combustibles liquides pauvres en carbone d’ici 3 ans dans leur installation au mazout existante. Nos efforts de sensibilisation portent clairement leurs fruits. Ce chiffre confirme les résultats d’un précédent sondage. Dans une enquête à grande échelle auprès de 800 consommateurs de mazout menée par le professeur Gino Verleye de l’Université de Gand et Wim Vermeulen, il apparaissait que 8 consommateurs sur 10 étaient impatients de pouvoir se chauffer avec un combustible pauvre en carbone dans leur installation existante.
Que savent les consommateurs au sujet du mazout, des installations au mazout et des nouveaux combustibles liquides pauvres en carbone ?
- 41,8% ne savent pas que le rendement d’une installation au mazout est aussi élevé que celui d’une installation au gaz naturel.
- 64% ne connaissent pas les avantages des additifs.
- 43% connaissent le HVO.
- 39% connaissent l’EMAG.
Les résultats concernant ces questions montrent que nous devons en tant que secteur continuer à miser sur l’information et la sensibilisation.
Conclusions générales : privilégier les informations sur le prix, les combustibles d’avenir et faciliter la vie de vos clients.
Les consommateurs sont dans leur grande majorité satisfaits de leur distributeur. 87% d’entre eux lui attribuent une note plus que positive ! Que devons-nous encore retenir ? Les informations sur le prix sont particulièrement appréciées. Tout comme les informations et les services qui facilitent la vie de vos clients notamment lorsqu’une nouvelle législation entre en vigueur. Offrir la possibilité de commander via un smartphone est devenu un must. Et notre secteur doit continuer à alimenter les connaissances du public sur le chauffage hybride et les nouveaux combustibles liquides pauvres en carbone avec des actions de sensibilisation et des campagnes d’information. Vous pouvez compter sur Informazout pour persévérer dans cette voie.
