Hoe uw klantenservice als mazoutverdeler nog verbeteren? Dit is wat mazoutklanten ons vertelden in de 4de editie van de service-enquête.
Maar liefst 1406 mensen vulden de uitgebreide vragenlijst van het Nationale Service-Onderzoek in tijdens de maand juni. Een uitstekende respons die resulteert in representatieve enquêteresultaten. In dit artikel zetten we de belangrijkste bevindingen uit ons grootschalig onderzoek op een rijtje. Eén constante kwam bijna overal terug. Prijs is vandaag belangrijker dan ooit. Andere opvallende evoluties: de consument wil ontzorgd worden met informatie over wettelijke ontwikkelingen en over de energie van de toekomst. Aan de bestellingenkant krijgt de telefoon steeds vaker het gezelschap van de smartphone en tablet als voorkeursmiddel om een levering vast te leggen.
We lichten graag de antwoorden van de mazoutgebruikers in detail toe. Waar we kunnen, analyseren we trends, en geven we extra inzichten en adviezen.
Wat vinden mensen belangrijk bij het kiezen van het type mazout?
Prijs, rendement en optimale verbranding vormen in die volgorde de top 3. Milieuvriendelijkheid volgt op een 4de plaats. Nog meer dan bij het vorige onderzoek (dat dateert van 2019) blijkt prijs vandaag dus bepalend te zijn voor het bestelmoment. De invloed van het weer of de seizoenen en de angst om zonder mazout te vallen, verliezen aan belang.
Wanneer kijken mensen naar de stookolieprijs? 36% van de mensen checkt de mazoutprijzen als hun mazouttank bijna leeg is. Dit aantal ligt iets lager dan in 2019 (38%). We zien in deze context ook een aanzienlijke stijging van mensen die bestellen wanneer er in de media iets over een prijsverlaging verschijnt (13,5 naar 19,4%). Steeds meer mensen checken ook wekelijks de prijs om zo hun bestelmoment te bepalen.
Hoe zorgen mensen ervoor dat ze de stookolieprijs kennen? 45% vult in dat hij of zij de mazoutprijs checkt op informazout.be. Bijna 18% doet dat op de website van de mazoutleverancier. Sommigen – en dat gedrag herkennen veel verdelers onder u vast – bellen ook naar hun leverancier om de prijs te kennen.
De telefoon én dus ook de smartphone zijn besteltoestel nummer 1
Telefonisch bestellen blijft op nummer 1 staan. Online bestellen via een website wint aan belang en komt op de 2de plaats. Bestellen via mail is de 3de optie die klanten verkiezen.
Wat heel interessant om te zien is, is de evolutie qua toestellen waarmee mensen bestellen. Ze doen dat zowel met hun PC, tablet als telefoon. Dit is belangrijk: het toont aan dat al uw digitale communicatie zeker ‘mobile friendly’ (geschikt voor smartphone en tablet) moet zijn. Dat belooft de komende jaren almaar belangrijker te worden. We zien ook een voorzichtige verschuiving in de richting van bestellingen via Whatsapp, Messenger, speciale bestel-apps en sms’en.
Welke informatie wil uw klant na de bestelling ontvangen?
Een opvallende vaststelling: In 2021 is het bevestigen van het levermoment (tijdstip of leverdag) minder belangrijk (20,4%) geworden dan in 2019 (23,7%). Waarschijnlijk komt dit omdat we door de coronacrisis veel meer thuis waren. Het is vermoedelijk ook daarom dat minder mensen het belangrijk vonden dat hun leverancier een uur op voorhand een seintje geeft dat hij op komst is.
Ook bij de vragen over bestellingen en leveringen zien we het belang van de prijs terug. Meer en meer mensen willen die namelijk bevestigd zien: ietsje meer dan 21% met name. In 2019 was dat maar 13,5%. Daarnaast vinden meer klanten het ook belangrijk om een bevestiging van hun bestelling te krijgen.
Hoe betalen mensen bij voorkeur hun rekening?
In 2019 wilden de meeste mensen (64,5%) hun rekening in 1 keer betalen. Dat aantal is in 2021 aanzienlijk gestegen tot 82,17%. De voorkeur voor gespreide betaling blijft ondertussen schommelen rond de 10%.
We polsten ook naar de favoriete betaalmiddelen. 33% verkiest om bij levering te betalen met de bankkaart op de betaalterminal van de vrachtwagen. 28,6% voldoet zijn rekening liefst via een klassieke papieren overschrijving. 22,6% geeft de voorkeur aan een online-betaling, bijvoorbeeld via pc-banking.
Welke extra diensten willen jullie (klanten)?
De grootste groep van de mazoutklanten is tevreden en wil geen extra diensten. In 2019 behoorde 34% van de respondenten tot die groep, nu 27%.
En wat als mensen wél extra diensten wensen? Waaraan denken ze dan?
Op nummer 1: info krijgen over wettelijke veranderingen (17% in vergelijking met 13%)
Op nummer 2: aanbod van tankcontrole door hun verdeler
Klanten zijn dus vragende partij om ‘in orde’ te zijn. Ze willen daarbij liefst zo veel mogelijk ontzorgd worden. De interesse in alle voorgestelde services stijgt. De klant wil dus graag meer geserviced worden. En ook hier komt prijs weer terug. Als we in een open vraag de mogelijkheid geven om zelf een service te suggereren, gaan nagenoeg alle antwoorden in de richting van een alert service bij een lage(re) prijs.
Zijn uw klanten geïnteresseerd in hybride installaties?
We zien een toenemende interesse in het combineren van mazout met een hernieuwbare energie. Van die groep zou 53% zijn of haar stookolie-installatie willen combineren met een zonneboiler. 47% verkiest de combinatie met een warmtepomp.
Hoe oud zijn de installaties van de Belgen?
Zowel de installaties als de tanken van de respondenten hebben al een aanzienlijke leeftijd. 33% van de installaties is ouder dan 20 jaar (31% in 2019). 32% van de tanks is ouder dan 30 jaar (30,4% in 2019). 60% van de stookolietanks is zelfs ouder dan 20 jaar. Maar … 33% van de installaties is jonger dan 10 jaar. Waarvan iets meer dan 4% net nieuw is.
Hoe trouw is de mazoutgebruiker aan zijn installatie?
De churn-intentie (de neiging om over te stappen) bleef stabiel: 3,38% (3,66% in 2019) geeft aan van energiebron te willen veranderen zodra hij kan. Het merendeel kiest in dat geval voor aardgas, maar dit aandeel daalt wel van 42% naar 37%. Waarschijnlijk omdat in de media tegenwoordig vaker aangehaald wordt dat aardgas ook een fossiele is brandstof die op termijn zal moeten vervangen worden door een hernieuwbare energie. Overstappen naar hernieuwbare energie is iets wat 35% kan bekoren. In vergelijking met 25% in 2019. Veranderen naar pellets en propaan verliest aan belang in vergelijking met 2019.
Wel moet gezegd dat het aantal dat twijfelt over de keuze voor mazout haast verdubbeld is (18,54% tegenover 9,65% in 2019); maar ze zien op tegen de verandering en de kosten.
Hoe kijken de mazoutgebruikers naar de toekomst?
Zeer hoopgevend: 84,4% van de mensen is bereid om binnen de 3 jaar koolstofarme vloeibare brandstoffen te gebruiken in hun bestaande mazoutinstallatie. Onze sensibilisering werpt duidelijk vruchten af. Dit cijfer is trouwens een bevestiging van de resultaten van een eerdere bevraging. In een grootschalige enquête bij 800 stookoliegebruikers, uitgevoerd door professor Gino Verleye (Universiteit Gent) en Wim Vermeulen bleek al dat 8 op 10 stookoliegebruikers ernaar uitkijkt om met zijn bestaande installatie te verwarmen met koolstofarme brandstof.
Wat weten mensen over stookolie(-installaties) en over nieuwe koolstofarme vloeibare brandstoffen?
- 41,8% van de mensen weet niet dat het rendement van een mazoutinstallatie even hoog is als een aardgasinstallatie.
- 64% kent de voordelen van additieven niet.
- 43 % kent HVO.
- 39% kent FAME.
De resultaten van deze kennisvragen tonen aan dat we als sector moeten blijven inzetten op informatie en sensibilisering.
Algemene conclusies: inzetten op prijsinformatie, ontzorging en brandstoffen van morgen
Algemeen: de mensen zijn tevreden over hun leverancier! 87% van de klanten geeft een meer dan positieve score aan hun verdeler. Wat onthouden we zeker nog? Prijsinformatie wordt zeer op prijs gesteld. Net als alle informatie en diensten waarmee u uw klanten ontzorgt als het gaat over nieuwe wettelijke richtlijnen. Digitale bestelmogelijkheden aanbieden voor de smartphone is uitgegroeid tot een must. En als sector zullen we de kennis over hybride verwarming en over nieuwe koolstofarme brandstoffen moeten blijven voeden met informatie- en sensibiliseringsacties. Reken alvast op Informazout om u daarbij bij te staan.
